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星级网吧管理制度--郑州电脑维修
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星级网吧管理制度--郑州电脑维修

 


  
 
一,企业组织模式


采用总经理、执行经理负责制。总经理聘用执行经理为其负责网吧的全面运营和管理、企业策划、组织活动等。


二,公司规章管理制度


(一)网吧规章管理制度
1,遵守国家的各项法律、法规、规章制度;
2,遵守网吧的各项规章制度,自觉维护网吧的形象;执行网吧经理的命令,服从直接领导的日常管理和工作安排,在紧急情况下必

须听从在场级别最高领导者的统一指挥。
3,每天按时到岗,不迟到、不早退、不擅自离岗;
4,上岗要穿工装,佩带胸卡,仪容仪表端庄、整洁、大方。男员工:不得留长头发,不得留胡须,不得留长指甲,上岗前应保持口

腔清洁、不能喝酒或吃有异味的食品;女员工:化淡装、不得用香味浓烈的香水,不得留长指甲,上岗前应保持口腔清洁、不能喝酒

或吃有异味的食品;
5,客人叫“网管”或“服务员”时,要及时应答且声音洪亮,并快速到位;
6,保持网吧卫生清洁,物品摆放整齐;定时开窗通风,保持网吧内空气清鲜;
7,尽忠职守,服从领导,不得有阴奉阴违或敷衍塞责的行为;
8,在岗期间不的做做与工作无关的事;
9,不得泄露业务或职位上的机密;
10,不得假借职权,贪污舞弊,或以本公司名义在外招摇撞骗;
11,不得私自携带违禁品、危险品或与业务无关的物品进入网吧;
12,不得私自携带公物(包括业务资料及复印本)出公司;
13,与客人之间要以礼待人、态度谦和,不得有损害本网吧名誉之行为;
13,同事之间要和睦相处,团结友爱,不得吵闹斗殴、搬弄是非或扰乱秩序;
14,工作时间不得接见亲友;如经允许,应在指定地点会客;
15,姿势、动作要保持幽雅大方。站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你

的面孔,双臂自然下垂,双手自然交叉于身前或背于身后;身体重心在两脚之间,会见顾客或出席仪式站立场合、或在长辈、上级面

前,不得把手交叉抱在胸前;坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方,要移

动椅子时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐;
16,在网吧内,与客人或领导见面应主动问好,在通道中遇见客人或领导要礼让,不能抢行;
17,工作中要勤巡岗,并注意五防事件的发生,如发现带火的烟头要立即掐灭。五防:防火、防盗、防水、防电、防暴力;巡岗时要

注意步伐轻盈,不得唱歌、吹口哨或大声喧哗;
18,不得在工作时间内聚众聊天,不得在网吧内随意疯跑;
19,工作时间内,不得做与工作无关的事,不得吃零食、化装,不准在网吧内吸烟;
20,对于顾客遗失物品,要及时上交,积极为为网吧创造良好的声誉和维护网吧形象;
21,要爱护公共设施、设备及各类物品,如有损坏或丢失要照价赔偿;
22,在岗期间不得做私活,不得私自利用网吧的名义做各项活动,不得做有害与网吧声誉的事;
23,涉及网吧经营管理及其他相关商业机密相关性质的事件,任何员工不得擅自对外宣扬,必须作到手口如平;
24,员工如遇到不公平待遇时,有申诉的权利,但无特殊情况严禁越级上报;
25,严禁未成年人进入网吧,严禁浏览黄赌毒等非法网站;
26,员工要积极主动的维护公司形象,维护公司利益和主动的为公司创造声誉,时刻把公司的利益放在第一位,公司的利益高于一切

,当网吧利益和个人利益发生冲突时,要以网吧利益为主。


(二)寝室管理


1,寝室卫生由入住员工轮班打扫,每天早、晚7:30各打扫一次;
2,每天要开窗通风,保持寝室内空气清鲜;
3,不得随意带亲友到寝室,经理允许、登记后方可带访客回寝室;
4,寝室晚10点息灯、早6点开灯;(视具体具体情况注意节约用电)
5,不得在寝室内疯闹、或大声喧哗;
6,保持寝室卫生干净,不乱扔果皮、纸屑等;
7,损坏寝室内物品要按价赔偿;
8,入住的员工要每天晚上洗脚,每天早晨洗头;
9,起床后,要把被褥等物品叠放整齐;不得乱扔、乱放;
10,入住的员工要保持被褥等物品的干净、整洁。


(三)机房管理


1,机房卫生由技术员轮班打扫,每天早、晚上岗时各打扫一次;
2,除了技术员外,未有经理允许其他人不准随意进入机房;
3,不得在机房内疯闹;
4,不得乱动机房内的物品;
5,保持机房卫生干净,不乱扔果皮、纸屑等;
6,损坏物品要按价赔偿;
7,机房内物品要摆放整齐有序;
8,机房内的机器要定期清理。
9,不准带易燃易爆等危险品进入机房。


(四)卫生管理


1,大扫除,全员参加;(每月两次——15日和30日)
打扫内容:桌子面、桌子侧面、键盘托、机箱档板、脚踏板等整个桌子,机箱表面,显示器屏幕及四周,鼠标垫,鼠标,键盘,地面


2,每天打扫,网管和保洁员;(根据不同的情况有不同的安排)
打扫内容:桌子面,键盘托,显示器屏幕及四周,鼠标垫,鼠标,键盘这些由网管完成;地面的卫生由网管或保洁员完成。
3,机箱内卫生,每三个月清扫一次,由技术员独立完成。


(五)招聘、录用和离职政策


1,聘用标准
_________________网吧,以适应企业及员工的共同发展为原则,以公开、公平、平等为理念,面向社会,进行公开招聘,根据应征

者的态度、行为表现、业务知识水平及个人发展潜能,选拔优秀人才做其最合适的工作。
网 管:勤劳、肯吃苦、服务意识强、人品好,最好坐过酒店服务员工作。
吧 员:熟悉同联软件,会用五笔并且打字在70字/分钟以上,服务意识强,最好学过会计、或有过收银经验
技术员:能处理网吧常见软、硬件故障,懂得WINDOWS系统知识,熟悉各种常用工具软件,懂得游戏,会给游戏升级挂***,懂得下载

,会刻盘
保洁员:肯吃苦,勤劳,不怕脏,不怕累,干净等
2,录用程序
应聘者应携带个人简历,经面试合格后,网吧将于指定日期内通知本人,应聘者应出示本人身份证原件及复印件和近期四张一寸免冠

照片、相关学历证明和个人简历等,由网吧安排其签定聘用合同书并在规定时间内准时到岗任职。
3,用工制度及劳动合同类型
根据《劳动法》管理有关规定,为保障劳动者和网吧的合法权益,更好的协调劳动机关——________________________网吧对录用员

工一律实行劳动合同制,具体劳动合同类型如下:
劳动合同是公司和员工本人在平等自愿的基础上签定的,员工受聘时需仔细阅读劳动合同或协议中的各项条款,签定后的劳动合同将

具有法律约束力。
4,聘用合同(见附录“聘用合同”)
5。录用
新员工入职后,均需经过7天的试岗期,属于双向选择期,在此期间无工资待遇,如员工顺利通过试岗期、并达到岗位要求,则追加

前七天(试岗期)工资,正式办理入职手续后的员工,为本网吧的正式员工,进入试用期,试用期限1—3个月,试用期过后,可以享

受本网吧提供给员工的一切福利待遇。
正式录用后,需应聘者提供给网吧身份证复印件、四张一寸免冠照片、学历证件等,并签定雇佣合同。
应聘者在签定合同后,需向网吧提供300元抵押金,作为信用抵押金。从正式录用后的前三个月中每个月中扣取100元,在合同期满后

,全部返还给乙方。
6,近亲录用
原则上不提倡员工的亲属(父母/配偶/子女/兄弟/姐妹及其他近亲)如遇特殊情况需经总经理同意。
7,解除劳动合同及离职程序
辞退/辞职:网吧或员工任何一方如欲以辞退或辞职均需提前15天通知对方。
有关员工辞职事宜按照《薪酬管理》及《奖惩制度》等有关规定办理,自愿辞职者应提前15天向经理提出申请,辞职一经被批准后,

员工应听从经理的指示进行工作交接,并按照网吧的规定在指定时间离开网吧。

解雇/开除:对于严重违反网吧规章制度的,或依法被追究刑事责任的员工,网吧有权立即开除而不需要提前通知和给予任何经济补

偿。
离职手续:凡获准离职的员工必须按照规定办理离职手续、交还网吧财务,包括:员工工作牌,员工手册,工装,钥匙,工具等,未

能交还物品者需按物品价值补偿,如占有网吧财务不归还者,网吧有权利向司法机关举报。


三,岗位职责和工作规范


(一)执行经理岗位职责及工作规范
1,协助总经理做好各项工作,保证完成总经理下达的及网吧的各项工作任务。
2,负责网吧的人事管理工作,包括:人员的招聘与解雇,人员的工作安排等。
3,负责网吧人员的日常工作管理,与员工工作监督、考核。
4,负责策划和组织网吧各项经营活动。
5,负责网吧各项规章制度的制定工作。
6,负责网吧后勤管理和商品、库房管理工作,各种物品及耗材的采购工作。
7,负责网吧员工的奖惩、薪酬管理、人员培训工作。
8,负责各主管部门及来宾的接待工作。
9,负责网吧的安全管理工作。
10,检查、督导各级人员工作,协调各部门之间的关系,主持召开每周工作例会。
11,总结周工作,制定周工作计划,组织协调各部门开展工作。
12,负责技术部的各项日常管理工作。
13,不定期的与顾客见面,了解客人的投诉和反映的各种意见,作为改善、提高管理和服务水平的参考。
14,有效的组织各部门、各级人员工作,提高工作绩效。
15,关心员工生活,努力改善、提高员工的工作环境和生活条件。
16,协助总经理做好安全管理工作。
(二)服务部职责
负责对网吧日常事物的处理,包括接待各部门来宾。
2,负责对后勤事物的处理工作。
3,负责对顾客反馈信息的采集,每一个人都有责任。
4,负责组织策划网吧经营、管理活动。
5,负责技术的监督和提出问题,包括游戏需要更新,机器需要处理等等,对于发现的问题要马上和相关负责人取得联系,立即处理


6,负责为顾客提供主动、热情、周到、细致的亲情化服务和微笑服务。
(三)吧员岗位职责及工作规范
岗位职责:
1,负责网吧商品和上机的收银工作。
2,负责网吧的日常接待工作。
3,负责网吧的电话接听工作。
4,负责网吧的播音工作。
5,负责吧台的卫生清理工作。
6,负责完成领导安排的各项临时性工作。
工作规范:
1,吧员是网吧的形象代表,吧员平时应注意自己的装扮,要化淡装,服装干净整齐,站姿和坐姿一定要按规定的标准去做,服务用

语礼貌规范,不得和客人随意开玩笑。主动、热情和微笑服务是对吧员的第一要求。
2,时刻牢记客人是第一位的,当有客人来时,一定要先放下手中的活,主动和客人打招呼和为客人上机。
3,来宾接待:当问清来宾的来意后,视情况自己解决或找当班次主管。自己能解决的要详细记录来宾的来意,姓名和联系方式;自

己不能解决的要礼貌的引导来宾就坐等待,并用广播找到当班主管。
4,电话接听:要温情对方来电的意图,姓名和联系方式。能处理应尽量自己去处理。
5,播音要规范化,并且要注意语速、语调、语气等,要严肃认真。对于各种活动的播音要按照主管或经理交代的播音,不得随意乱

播。
6,在给客人上机时一定要快,切记勿磨蹭,同时,要注意钱款的收找,不要差帐;如果发生差帐,差额之外的全由自己负责。
7,商品每天清晨统一的进出,登记清楚并要求出货人和经手人签字;商品帐要随时具实填写到商品日报表,并在在交接半笔记上写

请商品的剩余情况,要请接班人签字。商品帐每月清点一次,如果发生差帐,差额由所有吧员均分,并且每人罚款20元。
8,吧台卫生要保持干净,一尘不染,吧台物品要摆放整齐,不得在吧台内乱堆乱放,不得在吧台内随意扔果皮纸屑等杂务。吧员有

权要求除经理以上级别的领导外任何不得进入吧台。
9,要协调好和各级别和各部门之间的关系,尤其是和网管之间的关系。
10,在客流高峰期,吧员有权不经过内部员工的同意而强制给其下机为顾客上机。
11,在交接班时,应详细清点帐目和商品,并做好记录,要求接班人签字,并把相应的单据交到经理办公室。
12,按时、按质完成领导临时安排的各项工作。


(四)网管岗位职责及工作规范


岗位职责:
1,负责为顾客提供一线服务,解决顾客提出的各种问题。
2,负责责任区的卫生清理和物品保管工作。
3,负责采集顾客反馈信息。
4,负责做好机器故障和后勤故障的汇报工作。
5,负责完成领导安排的各项临时性工作。
工作规范:
1,在为客人解决问题时,要使用礼貌用语和注意服务环节的规范化,要保持开朗,自信,平易近人,不卑不亢的状态,同时,要保

持微笑。对与自己没有把握能处理好的问题要礼貌和客人解释并及时向身边的人求助。
2,服务要主动、热情、细致、周到,为顾客提供亲情化服务和微笑服务。
3,责任区卫生要时刻保持干净,物品摆放整齐,注意责任区内的能源节约。保管好责任区的物品,时刻注意五防事件的发生。
4,顾客反馈信息,需及时处理要立即处理,不需要及时处理的要做好记录报告给值班主管。
5,对于一天发现的问题,能及时处理要和各部门取得联系,马上处理,不能及时处理要做好记录,也要立即报告给主管。(游戏更

新、系统问题,网络问题,服务器问题,硬件问题,后勤问题等等)
6,网管间要互相帮助,发扬团队的凝聚力和集体团结力。
7,做好各个期间的网游在线人数的统计工作,作好各个时段的服务器、网络的状况记录工作。
8,协调好各部门、各阶层员工之间的关系,尤其是与吧员之间的。
9,在于客人走对面的时候要主动问好;对于前来询问的客人,要礼貌的予以回答;在为客人作引领时,要注意用自己的步速来适应

客人的步速,并走在客人的右前方。
10,做好各项记录,并把相应的记录及时送交值班主管手中。
11,交班前,清点好物品、卫生状况,详细地作好记录,写清时间,班次和交接班人。
12,按时、按质完成领导安排的各项临时性工作。


(五)保洁员岗位职责及工作规范


岗位职责:
1,负责网吧的卫生清理工作。主要指地面卫生、墙壁、装饰物、玻璃、卫生间。
2,负责网吧各种装饰物的保养。
3,注意五防安全。
4,完成领导交代的各项临时性工作。
工作规范:
1,地面每一个小时清理一次,如果地面过脏要立刻清理,同时要注意不要把带火的烟头扔进垃圾筒内。
2,每天上班时要到经理办公室报道,正点清理网吧的卫生间、窗子、墙壁装饰物、地面卫生。
3,要定期给花草等浇水。
4,保管好自己的用品,不得私自把网吧物品带出网吧或拿回家。
5,做好各项记录。
6,按时,按质完成领导交代的各项临时性工作。


(六)技术部职责


1,配合服务部,共同把网吧的工作做好。
2,负责网吧各服务器、工作站及网络系统的维护工作。
3,负责网吧软硬件的维修、维护工作,游戏升级工作。
4,负责网吧内各项技术的监督和维修维护工作。
5,负责对网吧各项技术的研究工作。
6,负责开发业务和其他技术工作。
7,配合服务部做好各项活动。
8,负责网吧的安防工作。


(七)高级技术员的岗位职责及工作规范


岗位职责:
1,负责制作、维修和维护网吧的各种服务器和工作站。
2,负责维护网吧的网络系统,和维修交换机。
3,负责对技术员和网管的培训工作。
4,负责对网吧技术的研究工作。
5,负责网吧网站的建设和维护工作。
6,负责电影的下载和更新工作。
7,负责开发其他业务。
8,完成领导交代的各项工作。
工作规范:
1,每天检查各服务器和工作站的使用情况,并使用情况提出整改方案,并立即实施。
2,每天检查网络的使用情况,并对网络的使用情况提出更好的方案,并立即实施测试。
3,每天收集技术员和网管不懂的东西,并把收集的东西整理,每天在培训中讲解。每天利用网管的业余时间对他们进行培训。
4,对网吧的各项技术进行深入研究,并把研究成果记录,要求达到精益求精的目的。
5,每天查看网站论坛的内容,并对网站进行更新和维护。随时把好的东西放到网站上,对网站进行建设。
6,每天到相关网站下载电影和电视剧。调查影视频道最红的影视节目,随时下载到网吧的服务器,同时,如果有新的电影网站下不

下来可以到欧亚去租。
7,协助主管开发其他业务,在开展其他业务时自己做为技术的主干力量,积极研究开发。
8,按时、按质完成领导交代的各项临时性工作。


(八)技术员岗位职责及工作规范


岗位职责:
1,负责处理网吧内的软硬件维修工作,游戏更新及调试工作,刻盘工作。
2,负责处理网管处理不了的技术问题。
3,负责技术部和机房的卫生清理工作。
4,负责机器内部卫生的清理工作。
5,负责完成领导交代的各项临时性工作。
工作规范:
1,按时上岗,到岗后打扫技术部和机房卫生。
2,9:00准时完成卫生清理工作,并与网管沟通,得知上一斑次遗留的技术问题和刚发生的技术问题,立即处理。在处理故障时,要

注意自己的形象和礼貌用语。
3,每一个小时巡视一次,并主动与网管沟通得知机器故障,随时发现故障随时处理。在巡视时要注意安全事故的发生。对于本班次

发生的机器故障和其他技术性工作要在本班次完成,不得有遗留。
4,每天检查游戏更新情况,如果有需要更新的游戏,则立即下载补丁更新。
5,处理顾客反馈,顾客提出要下载或更新的游戏要立即与技术主管沟通,并依照技术主管的指示完成工作。
6,处理网管处理不了的问题,在解决这类问题时一定要注意礼貌用语。
7,定期清理机器内部卫生。
8,参与和配合服务部组织的各项活动。
9,在下班前,检查好机器故障,不得有遗留,并与网管沟通得知有没有机器故障,详细写好交接班记录,并标明日期,班次,交接

班人。
10,按时、按质完成领导交办的各项临时性工作。
四,员工工作流程
早班工作流程:(早班人员于早辰7:00吃饭)
(1)7:45早班全员参加考勤,经理组织人员开早会。
(2)8:00准时接班。仔细检查物品及卫生情况并做好记录。
(3)8:00—9:00为卫生打扫时间,同时,要开窗通风,保持空气新鲜。9:00整准时关窗。同时注意根据季节的不同,或客人的要求

要定时开窗通风。(对于冬季要经常开排风。)
(4)8:00—20:00为正常工作时间,网管要注意巡视和为客人提供服务,技术员要每个小时巡视一次,并与网管交流,得知哪些问题

需要处理,及时处理。
(5)空调开放准则:
夏季:中午11:30——15:30 晚上:18:00——22:00
冬季:晚上22:00——次日上午10:00
(6)9:00由经理检查卫生,卫生不合格者,经理责令其重新打扫或处以5元的罚款。
(7)11:30——12:00为午饭时间,收银员午饭由第一批吃饭的网管带打。网管轮班吃饭,不得漏岗,如有漏岗每个网管各扣10元

的罚款。
(8)开灯:
天见黑时准时把霓虹灯和屋内等开启。
在晚间0:00准时熄灯。
6:00准时开灯。
8:00熄灯
(9)18:00——19:50卫生打扫时间。主要清理桌面卫生(包括显示器,鼠标,键盘),物品摆放整齐。
(10)18:30——19:30为晚饭时间。收银员晚饭由第一批吃饭的网管带打。网管轮班吃饭,不得漏岗,如有漏岗每个网管各扣10—

20元的罚款。
(11)19:50——20:00检查检查物品,技术问题等的处理情况,做好交接班记录。交接人员签字后,交班人方可下班。
(12)19:30收银员整理商品帐,后期售出的商品转到下一班次的帐目里。
20:00收银员进行吧台帐目交接。
(13)保洁员要时刻巡视责任区的卫生状况,发现不合格的地方,要及时清理干净。
晚班工作流程:(晚班人员于19:00开始吃饭)
(1)19::45晚班全员参加考勤,经理组织人员开班前例会。
(2)20:00准时接班。仔细检查物品及卫生情况并做好记录。
(3)20:00—21:00为卫生打扫时间,同时,要开窗通风,保持空气新鲜。同时注意根据季节的不同,或客人的要求要定时开窗通风

。(对于冬季要经常开排风。)
(4)20:00—次日8:00为正常工作时间,网管要注意巡视和为客人提供服务,技术员要每个小时巡视一次,并与网管交流,得知哪些

问题需要处理,及时处理。
(5)空调开放准则:
夏季:中午11:30——15:30 晚上:18:00——22:00
冬季:晚上22:00——次日上午10:00
(6)21:00由经理检查卫生,卫生不合格者,经理责令其重新打扫或处以5元的罚款。
(7)23:30——0:00为午夜饭时间,收银员午饭由第一批吃饭的网管带打。网管轮班吃饭,不得漏岗,如有漏岗每个网管各扣10元

的罚款。
(8)开灯:
天见黑时准时把霓虹灯和屋内等开启。
在晚间0:00准时熄灯。
6:00准时开灯。
8:00熄灯
(9)6:00——7:50卫生打扫时间。主要清理桌面卫生(包括显示器,鼠标,键盘),物品摆放整齐。
(10)6:30——7:30为早饭时间。收银员晚饭由第一批吃饭的网管带打。网管轮班吃饭,不得漏岗,如有漏岗每个网管各扣10—20

元的罚款。
(11)7:50——8:00检查检查物品,技术问题等的处理情况,做好交接班记录。交接人员签字后,交班人方可下班。
(12)7:30收银员整理商品帐,后期售出的商品转到下一班次的帐目里。
8:00收银员进行吧台帐目交接。
(13)保洁员要时刻巡视责任区的卫生状况,发现不合格的地方,要及时清理干净。


五,企业理念


1,稳步、求实、 创新
稳步:就是要稳稳当当的提升我们的业绩,不要盲目的追求和夸大。
求实:工作重视真实的质量、实际的效率,不要求有水分,不要虚华的外表。
创新:不断的努力提升自己的服务水平,开拓新的业务,包括技术方面。
2,效益=管理+服务+技术+活动
3,勤恳+务实+热情+能力=工作的提升

4,提高自身的效率就是提高竞争力,细节就是网吧的增温剂
网吧是由员工组成的,每个员工提高自己的责任心和提高自己的工作效率,就是提高网吧的综合素质,从而提高网吧的竞争力,那么

怎么样才能提高我们自身的素质?我们只要用高度的责任心、注重管理、服务、操作流程、技术上的每一个细节那就是提高我们自身

的素质,从而达到提高网吧效益的目的。
5,用我们的不断地努力换来您最终的满意——服务宗旨
现在市场竞争可以说是竞争服务,谁能为顾客做的多、做的好,那样,他就会赢得的更多的客户,赢得市场。因此,我们只有通过自

己的努力去满足客户的需求,让客户满意才能赢得客户、赢得市场。
6,“勤俭持家,节俭办企”


六,企业口号


我们要立足于行业的前头、站在行业的角度去发展自我,同时,要通过和同行业的沟通交流以及竞争来观察整个行业的发展变化,要

不断的成熟自我、完善自我,带动整个行业的发展,引导网吧行业向一个良性企业发展,遵守网络各项管理条例,支持党和国家各部

门对网吧的管理,努力改变人们对网吧的错误认识——网吧不是扰乱和毁坏人们思想,造成犯罪的地方,网吧是人们业余时间娱乐的

场所,网吧是工作和学习的地方,网吧为促进经济文化交流和方便人们生活提供了一个平台,网吧为人们的交往提供了一个平台等等

,网吧加速了人们之间的沟通和交流。因此,我们要“争做行业带头人”;在我们成熟起来以后,我们要“永做行业带头人”,让别

人向我吧看齐,学习我吧的经营管理模式。
用我们的实力证明我们是最强的,我们的服务是全市一流的,只要是客人需要的,我们就要尽力做好!


七,企业宣言


企业宣言:
支持党和国家对我们的管理,努力改善网吧的经营环境。
努力提高网吧的服务水平、管理水平。(增强网吧的综合实力、竞争力。)
努力引导和带动网吧向一个良性企业发展。
用实际行动为网络事业的健康发展,贡献自己的力量。
员工宣言:
热爱公司,爱护公司的一草一木,用自己的实际行动捍卫公司的利益。
顾客是我们的衣食父母,尽自己最大的努力为顾客提供细致、周到、热情的亲情化服务。
同事之间团结友爱、互相帮助,共同营造一个温暖的大家庭。
我们是一只年轻的团队,朝气蓬勃,开朗乐观,用微笑去迎接工作中的每一个挑战。
八,基本服务常识
1,设备摆放整齐,注意轻拿轻放。
2,桌面、地面等卫生保持干净、整洁,包括有客人在机及时帮助清理。
3,地面卫生保持干净,无烟头、费纸屑。
4,叫网管时要及时应声,而且声音要洪亮。
5,无人上机的机器卫生要及时清理干净,物品摆放整齐,同时要及时关机。
6,离开服务区时,要和邻区网管打招呼,并告之代管。
7,保持个人卫生,仪容仪表。
8,工作时间内不做私活,不私自接打电话。
9,工作时间内保持开朗乐观,积极向上的态度。
10,工作时间内不私自上网。
11,想顾客之所想,急顾客之所急。
12,工作时间内做到“四勤”与“三字”巡视。
13,服务用语礼貌规范化。
14,网吧服务规范化。(1)拉椅,让座;(2)开机;(3)做促销。
15,主动为顾客提供服务。(1)主动清理客人在的机子桌面卫生;(2)主动帮助客人购物、提供客人需要的用品等;(3)主动帮

助客人更新游戏、挂***等。
16,与客人见面主动问好及礼让等。
17,不带个人情绪到工作中。
18,团结互助,互相协作。
19,拾金不昧,拾到物品要上交,保持良好的品德习惯。
20,做好各项记录。
21,工作时间内不化装。
22,工作时间内保持良好的姿态。
23,工作时间内不吃零食。
24,工作时间内不大声喧哗。


九,服务用语


(1)接电话:一般在铃声在响起第二声前拿起听筒。
“您好!这里是新浩学子网吧!”
接电话时,一般不说经理在不在;问清对方姓名,单位,有什么事情,联系方式等;对于来电要视情况处理,对于不能处理要及时找

相关人员处理;最后,礼貌和对方道别。通话中切记说一些无关紧要的事。
(2)接待来宾
“您好!欢迎光临!”
接待来宾时要主动、热情、大方、微笑服务;待对方说明来意后,视情况处理,对于自己不能处理的,要及时安排来宾就坐等候,找

相关人员处理;要礼貌的和来宾道别,并表示欢迎再次光临。
(3)吧员接待顾客:
“您好,欢迎光临!”
“您上机么?”
“您坐多少号机器?”
“先生,您的姓名身份证号”
对于不主动实名登记的顾客“先生,我们这里要求实名登记,您不出示证件,我们这里不允许上机/不能给您上机”
(4)客人叫网管时
“稍等”,“稍等一下”,“马上就来”
(5)当你不知道哪位客人喊网管时
“请问,哪位叫网管”,“请问,多少号叫网管”
(6)来到客人面前时
“先生,请问,您需要我帮您做点什么”
在给客人处理问题时,身体稍向前倾,左手被于身后,站在客人的右后测。
(7)需要客人让一下时
“先生,麻烦您让一下,我帮您换鼠标”
(8)给客人解决完问题时
“好了,您可以使用***了,如果您有什么需要再叫我”
(9)对于区域更新的机器,客人要上时
“对不起,88号机器我们正在更新游戏,您可以坐86号”
(10)平时与顾客见面要主动问好:“您好”
(11)平时与顾客交谈时要保持一定的距离,大约在50厘米左右为宜。


十,播音用语


1,7:45(包宿结束前):
“亲爱的顾客朋友,大家早上好!包宿时间即将结束,请大家做好下机准备,5分钟后系统自动锁机。”
2,为顾客找人
有顾客电话:
“顾客,***朋友,请到吧台接电话。”
为顾客找人
“顾客,***朋友,请到吧台,有人找。”
3,找内部员工:(格式:职称,姓名,请到吧台。)
例如:找经理
“王经理,请到吧台。”
找网管:
“网管,***,请到吧台。”
4,包宿前:(提前3分钟)
“亲爱的顾客朋友,包宿时间马上就要到了,如果有包宿的朋友,请您到吧台办理手续,或与您身边的服务员联系。”


半点播音
“顾客朋友,大家好!为了避免您的财物丢失,请您小心保管好您的物品,不要把手机、钱包等贵重物品放在桌面上。对于您的合作

,在这里我们表示真诚的感谢!!!”
6,整点播音
“顾客朋友,大家好!网络为大家提供了一个交流平台,网吧也应运而生,成了大家休闲娱乐的好去处。我吧,为了丰富大家的业余

文化生活,满足大家的工作、学习需要,我们非常欢迎大家来我吧上网,同时,我们更希望,在您离开时,留下您的宝贵意见,我们

会尽力去满足您的要求。‘用我们不断的努力换来您最终的满意’这是我们新浩人的服务终止,我们会用主动、热情、细致、周到的

服务来等待每一位顾客朋友的到来。对于您的光临我们表示热烈欢迎和由衷的感谢,我们全体员工的努力目标是希望给每一位来到这

里的朋友带来家庭般的温馨与温暖,希望您能常来这里,常回家看看,在此,我代表全体员工对于您的到来,再次表示感谢!!!”
7,紧急通知:一般在发生重大事故时使用。通知直接找在场的最高领导。
“紧急通知,紧急通知,王经理,请马上到吧台!”
8,特殊日子:
例如:顾客生日
“朋友们,大家好,今天是***生日,我代表我们全体员工为***送上一首歌——********,忠心的祝愿他生日快乐,天天开心,百事

可乐!!!”
9,对于特殊节日举行的活动,或者网吧举行的经营活动等的宣传播音必须按照经理的指示播音


十一,级别管理和奖惩制度


级别管理:
级别管理制度是员工转正后,模范的遵守网吧的各项规章制度的前提下实行的。
网管:

级别 标准 工资定位
三级 依据员工考核表,员工能拿到80%的成绩,即可转正,为三级网管。 500元
二级 在三级网管的基础上,责任心、工作积极性、团结力、协调力、凝聚力、创新意识有所增强,并且技术上能独立处理顾客提出

的每一个疑问,或能正确处理好企业、个人、顾客三者之间的关系的、经营意识增强、语言表达能力提高,并且能够帮助新同事尽快

的适应工作。 550元
一级 在二级网管的基础上,责任心、工作积极性、团结力、协调力、凝聚力、创新意识、经营意识得到更高层次的增强,语言表达

能力提高,并且能独立处理顾客提出的每一个疑问,或能正确处理好企业、个人、顾客三者之间的关系的。 600元
收银员:

级别 标准 工资定位
三级 熟悉收银业务,能正确处理好来电和来宾(包括顾客),能正确处理好与顾客的关系,能快速的为顾客上机,服务意识和责任

心较强,工作中能随意使用礼貌用语,差帐差额在允许的范围内。吧台内物品要保持整齐,卫生保持干净,不得乱放、乱扔纸屑果皮

等。 550元
二级 在三级吧员的基础上,会使用五笔打字且每分钟在100字以上;能快速为顾客上机,且在人多的时候尽量不要有排队;能正确处

理网管和各级别各岗位之间的关系,且能在日工中不差帐,服务意识、责任心、团结力、凝聚力、协调力、积极性、语言表能力增强

。 600元
一级 在二级吧员基础上,能注意每一个礼节,能帮助同事做好本职工作,能正确处理好企业、个人、顾客之间的关系的,并且连续

三个月没有差帐的。 650元
技术员:

级别 标准 工资定位
三级 能独立解决网吧各种常见的软硬件故障,对各种游戏熟悉了解,能给游戏升级更新、下载,会刻盘,恢复系统,懂得网吧常用

软件的使用等。 550元
二级 在三级基础上,懂得系统的制作,并能独立维护网络和服务器。 600元
一级 在二级基础上,懂得LINUX服务器制作,各种服务器的制作。 650元
保洁员:

级别 标准 工资定位
二级 肯吃苦,勤劳,不怕脏,不怕累,干净等,主动意识强。 450元
一级 在二级基础上,能自觉加强网吧的卫生管理,帮助网吧照看区域,防止五防事件的发生,拾金不昧,协调好各部门工作。 500


为了提高全体员工的工作素质和积极性,提高服务质量,提高网吧的形象和声誉,特制定以下奖励制度,以鼓励大家努力工作。
奖励制度


第一条:目的


凡本公司员工长期努力于业务,或从事有益本公司发明及改进,或具有特殊功绩者,均依照本办法授予奖励。
第二条:种类
本办法规定的奖励,分服务激进奖、创造奖、功绩奖、全勤奖4种。
第三条:服务激进奖
依照员工考核表,对工作表现突出的员工进行奖励。
第四条:创造奖
员工符合下列条件之一者,须经审查合格后授予创造奖。
1,开拓新业务,对本公司有特殊贡献者。
2,从事有益业务的发明或改进,对节省经费、提高效率或对经营合理化之其他方面具有贡献者。
3,屡次获得奖励或接受奖励之提案,其效果显著者。
4,在独创性方面虽未达发明之程度,但对生产技术等业务上确有特殊之努力,因而对本公司具有重大贡献者。
5,前列各款至少应观察3个月以上之实绩,经判断确具有效果者,方属有效。
第五条:功绩奖
员工符合下列各项之一者,须经审查后授予功绩奖。
1,从事对本网吧有显著贡献之特殊行为者。
2,对提高本网吧的声誉具有特殊功绩者。
3,对本公司之损害能防患于未然者。
4,遇非常事变,如灾害事故等能随机应变,措施得当,具有功绩者。
5,冒险救难,救护网吧财产及人员于危难者。
6,其他具有足为本网吧楷模,有益于网吧及员工之善行者。
7,根据“其他奖励”屡次接受奖励或其功绩经重新评定应属更高者。
8,爱企如家、忠于职守、具有较高的责任心,能在尊规守纪、工作的各个方面给大家做表率作用的。
9,拾金不昧,能为顾客挽回损失者。
第六条:全勤奖
员工连续3个月未请病、事假或迟到早退者。
第七条:审查手续
应奖事项,由各部门主管依据有关文件向经理汇报申请,经经理审核确认后,报总经理,由总经理决定奖金的发放及颁发。
第八条:颁奖时间
于每月5日,与工资一同发放,并把获奖员工名单公布在发布栏上。
惩罚制度
1,迟到早退,罚款5元/次。(正常接班时间延迟30分钟视为迟到,提前30分钟以内离岗视为早退,如果两者其中之一,超过30分钟

则视为旷工。)
2,除规定时间外,上班时间不着工装者则不允许上岗,扣除当天工资(每周二为员工清洗工装时间)。工装不整洁者,罚款5元/次


3,网管或吧员在当班时间内听录音机或读书看报、看电视。第一次予以警告,第二次记纪律处分一次,3次以上者,罚款5元/次。
4,吃有异味食品上岗或当班时间吃零食者,罚款5元/次。
5,工作时间内占用吧台电话聊天,或接打私人电话者,每次罚款5元。

6,所有员工不允许在工作区域内吸烟,如有违反者每人每次5元。
7,不允许随地吐痰,扔果皮纸屑等废弃物,违者每人每次罚款5元。
8,清洁卫生没有达到标准的。每人每次罚款5元。
9,穿工装私自外出者,每人每次罚款5元。
10,当班时间私自回寝者,每人每次罚款5元。
11,在工作场所大声喧哗、聚众聊天、嬉戏疯闹、或勾肩搭背者,每人每次罚款5元。
12,当班时间化装者,每人每次罚款5元。
13,由于工作不当造成无辜浪费者,每人每次罚款5元。
14,不按时归寝者,每人每次罚款5元。(有事外出和班次主管打招呼)
15,不在指定地点用餐,浪费工作餐者,每人每次罚款10元。
16,工作时间内如果出现擅自离岗者,每人每次罚款10元。
17,私自进入吧台者。每人每次罚款20元,如果吧台内财务有损失,由其全部承担,并开除。
18,会客:员工应于主管或经理请假,在指定地点会客,如果要把客人带回寝室的,必须详细登记,违者每人每次罚款20元,如果造

成物品丢失要照价赔偿。
19,工作时间私自上机者,每人每次罚款50元。
20,工作时间内睡觉者,每人每次罚款50元
21,员工利用职务之便,做私活者,每人每次罚款50元,并记过一次,超过3次者扣除当月薪水并予以开除。
22,损坏公司的设备、设施、器具等,责任人要照价赔偿。如果故意损坏则照价赔偿并罚款50元予以开除。
23,在给客人服务时,由于服务不周,与客人发生争执者,每人每次罚款50元,并扣除当月工资予以开除。
24,造谣中伤,破坏员工团结或损坏网吧声誉者,每人每次罚款100元,并扣除当月工资予以开除。
25,盗取或偷吃网吧物品、食品、饮品者,按价赔偿,并处以100远罚款,并扣除当月工资予以开除。
26,连续3个月,每个月罚款100元以上者,网吧将予以开除。
27,由于工作不当,被客人投诉的扣除当月薪水并立即予以开除。
28,一个月内,无特殊原因员工累计请假超过7天者,扣除当月薪水,并予以开除。
29,连续3个月,每个月请假累计3天以上者,取消员工所有福利待遇和工龄工资。
30,24,发生以下情况网吧将立即扣除当月薪水,并予以开除。
A:无故连续旷工3天以上者。
B:在工作场所打架斗殴、赌博者。
C:涂改撕毁单据营私舞弊者。
D:偷盗客人或他人、网吧物品钱财者,送公安机关查办。
E:多次违反网吧规章条例,屡教不改者。
F:不正当男女关系者。
G:对上级不礼貌,不服从领导者。
H:工作失职,给网吧声誉,或经济上造成重大损失者。
I:泄露公司机密者。
J:挑拨离间,搬弄是非,搞小团体主义者。
K:拾到客人物品不交者,视为偷盗。
L:发现联手作弊者,除照价赔偿外,并立即送公安机关处理。
31,物品丢失赔偿办法:
非监视区域:由网管全部赔偿。
监视区域:网管承担60%,吧员承担40%


十二,网管考核表


1,规定动作:走,步伐要轻,双手背于身后;站,站姿挺拔,挺胸抬头,自然收腹,两手贴于身前或背于身后,不得倚靠隔断,桌

椅等。(5)
2,文明用语:顾客喊网管时,近距离:“你好!”远距离:“请稍等!”、“稍等一下!”或“马上就来!”、请问“多少号!”

等。(6)
3,及时应答:两声以内为达标。(5)
4,快速到位:跑为达标。(3)
5,顾客引领:遇到陌生顾客要致意,引领到位。(3)
6,微笑服务:态度亲切,微笑常在。(8)
7,区域卫生:有无人桌面必须干净,顾客下机立即清理整洁。(8)
8,外设摆放:包括显示器、耗材、椅子、靠垫等物品。(5)
9,巡视频率:无人喊网管时,以走动巡视为主,不得坐下或长时间观看顾客上网内容。(8)
10,区域物品管理:按时开、关机,耗材等区域内的所有物品的合理使用。(5)
11,耗材更新速度:两分钟以内为达标。(3)
12,对卡:与吧台定时核对,遇无卡上机者去吧台询问。(3)
13,工作纪律:各项规章制度的遵守情况。(8)
14,责任心:对本职工作有很强的责任感,包括非工作时段的工作也认真完成。(5)
15,团队协作:与本班次员工、其他班次或部门间紧密配合,个人利益服从团队利益。(5)
16,安全意识:五防,未成年等。(5)
17,环境控制:灯光、空调、卫生间、地面、窗帘、通风等。(3)
18,交接班记录:态度认真,完整准确,无遗漏。(8)
19,顾客反馈:主动,及时准确。(5)
20,加分:以上各项未包括的事项,如突发事件表现好的,合理化建议或其他应予加减分的事项。


十三,薪酬管理


试用期工资:对于应聘者,面试合格后,网吧根据应征岗位的不同,给予1—3个的试用,具体试用期限及工资如下:

职 位 试用期限 试用工资
网 管 1个月 800元
吧 员 1个月 800元
保 洁 员 1个月 800元
技 术 员 1个月 1000元
依据员工考核表,在员工试用期满后,根据员工表现及工作能力的优劣予以转正或延长试用期(同时,我吧对于表现突出、个人能力

较强的员工予以提前转正),对于转正的员工将享受我吧为员工提供的一切福利待遇。转正的员工基本工资如下:

职 位 基本工资
网 管 800元——1200元
吧 员 800元——1000元
保 洁 员 800元——1000元
技 术 员 1200元——2000元
依据员工考核表,以及员工的工作表现和个人能力,给予员工基本工资晋升。
晋升标准:
工龄工资:对于工作时间超过半年、且忠于我吧的员工,员工将享受我吧为其提供的工龄工资,以表鼓励。具体如下:
工作时间满半年: 50元
工作时间满一年: 100元
工作时间满二年以上: 200元
节假日工资管理规定:对于重大的节假日坚持在岗的员工,我们将对其实行双薪管理,以示表扬和鼓励。具体内容如下:
5.1——5.7
10.1——10.7
腊月二十三——正月初六
加班管理:对于顾客比较多,或有员工请假等事宜需要员工加班时,我吧将给予员工加班费。同时,加班的员工必须和经理打招呼,

否则,视为无效。对于加班员工的薪酬管理如下:
被动加班:根据加班时间的长短实行单倍的奖励。

主动加班:根据加班时间的长短实行双倍的奖励。
6,对于工作时间超过半年的员工,我吧将根据员工的综合能力对员工工作岗位予以晋升。
晋升原则:
(1)根据员工的日考核记录,以及对我吧的贡献。
(2)根据员工的综合能力和个人素质。
(3)对于以上2点合格者,我们将对员工进行考试。
在考试中通过的员工将得到岗位的晋升,进入新岗位的试用期。员工在进入新岗位后,工龄工资不受岗位调动影响。
7,我们将根据节日的不同给予员工不同的福利待遇,让员工在我吧工作感受到家的温暖。


十四,安全防范


五防:防火、防盗、防水、防电、防暴力
对于安全事故,我们要坚持以预防为主,及时消除安全隐患;以强化训练为辅,培养员工的安全意识,强化员工处理安全事故的能力

,教育员工在灾害面前最后一个离开。
1,员工安全意识:
(1)我们要坚持做到勤巡视,对于发现的安全隐患,要及时通报、及时制止。
(2)懂得对“五防”安全器材的使用。
(3)所有员工要知道安全器材的位置和安全通道。
(4)知报警电话——110,119。
(5)懂得安全事故的处理流程。


2,细则:
防火:
(1)四知:知报警电话——119,知灭火器材的位置和使用方法,知安全通道位置,知火险的处理方法和疏散人员的方法。
(2)火灾的处理方法:
在火灾发生时,要保持冷静,切断附近电源,呼唤附近同事拿起灭火器材灭火。同时,按动最近之火情报警器。
通知经理,并与总经理取得联系。同时,利用最近的电话向监控中心报告起火位置和严重程度。(以便组织更多人员灭火和组织顾客

逃生)
如果火势严重,要立即播打119报警,同时组织顾客撤离。切记撤离不要搭乘电梯。
在消防人员到达之前,利用灭火设备和所有能灭火的物品,控制火势的蔓延,并设法灭火。
E,尽可能的抢救网吧财产。
注:在火灾发生时应严格遵从在场最高领导的统一指挥。
防盗:
(1)全体员工应时刻提高安全防盗意识,知道发生盗窃事故的处理方法。平时应注意巡视和安全防范措施的严谨。
(2)预防措施:
A:网管确保责任区内的巡视力度。
B:确保机箱螺丝全部上齐。
C:客人下机时要立即检查。
D:对于监视区域必须要时刻监视。
E:发现不良情况或明显的偷盗的迹象,要互相通告,并提醒顾客,同时与值班主管取得联系。
(3)处理方法:
A:客人下机后,如果发现设备、设施丢失或损坏。要立即通知吧台告诉机器号和事情,吧员在客人来下机时,不给其下机,想方法

留住客人。
B:通知值班主管。值班主管视情况解决或报警——110,
C:发现可疑现象最好抓现行,强制其下机,并视情况报警。
防水:
1,员工在用完水后要及时关掉。
2,对于洗手池等带有水龙头的地方要作到勤巡视,对于打开的水龙头要及时关掉。
3,对于要破损的管道要及时汇报。
4,发现漏水的地方要及时和值班主管取得联系,并协助值班主管处理。
防电:
1,对于插排等带电设备要防止损耗。对于损耗的部件要及时汇报、及时处理。
2,对于电线等发生漏电时,要及时和勤杂工取得联系、妥善处理。
3,对于电箱等设备要标明“小心触电”等标语。
防暴力:
1,对于有斗殴迹象的要及时向值班主管汇报,由值班主管出面调节,防止恶性事件的发生。
2,各部门男员工要协助值班主管处理,女员工要主动看守男员工的区域。
3,员工之间要团结友爱,互相帮助;员工不允许和顾客发生正面冲突,如果自己有做不到位的地方应主动向顾客道歉,并以友好的

态度向顾客解释,如果顾客故意刁难,也应该以友好的态度委婉的解释,同时,通知值班主管出面调节。
4,对于事态严重要及时报警——110
5,抢劫:
A:吧员应记清抢劫者的相貌特征和其他特征。
B:要及时通知值班主管和经理,并报警——110
C:对于钱款等财务在保不住的情况下,视情况随机应变。
D:对于抢劫者离开时要及时跟出,记清抢劫者的离开方向和车牌号等相关东西。随时把相关情况报告给警务人员。


十五,培训内容及培训制度


培训主要是为提高网管的技术和服务水平,更好的为顾客带来方便快捷、细致周到的服务,我们力求把员工培训成能让顾客在这里感

到有家的温馨、能为顾客解决一切技术疑问的水平。
(一)培训内容
技术培训:
1,熟悉和使用REALONE PLAYER、金山影霸2003、WINAMP、WINDOWS MEDIA PLAYER、豪杰V8等播放器,并知道声音和声道的调节;停

靠栏“小喇叭”图标的作用:可以调节音量、可以调节音道、混合音等。
2,网上邻居—属性—IP配置
网络不通的检测:检查水晶头是否插好,检查IP培植是否正确,网卡驱动是否正常,网卡是否存在问题,检查线路、交换机以及代理

服务器时候正常等。
PING命令的使用
设置共享,以及添加共享服务
3,边锋、联众、QQ游戏、中国在线游戏的安装和使用,划边锋银子,QQ游戏的充值。
4,聊天工具的安装、注册和使用。QQ,MSN,E话通,网易通,UC等,以及QQ网络硬盘的使用。
5,浩方对战平台、QQ对战平台的安装、注册和使用。
6,反恐1.5和反恐1.6的进入和使用,设置及更改一键买枪,反恐CD的使用,反恐CDK更改器及生成器的使用,添加已知IP的战网服务

器。
7,解决红警、魔兽、极品飞车的联网问题,使用IPX协议。
8,更改魔兽CDK。
9,下载、安装、IE的使用。
10,各种单机游戏、网络游戏的安装、升级、进入和使用。对于热点游戏要求互相熟悉,了解。
11,应知道的常用网站:
www.baidu.com 百度搜索
www,skycn.com 天空软件站
wg999.com ***999
www,cga.com.cn 浩方平台网
www,qq530.com QQ530音乐网
www.mydrivers.com 驱动之家
www.google.com GOOGLE搜索
www.newhua.com 华军软件园
www.17173.com 17173网游
www,cs-cn.com CS中文官方网站
www.hao123.com 网址之家
www,cc163.net 长春在线
www,qq163.com QQ163音乐网
12,查看记费客户端
13,***、***登陆器的安装和使用。申请免费QQ号码,Q币的充值和花消。

14,应能判断简单的软、硬件故障,外设的更换以及外设断开时的现象。
15,常用快捷健:
CTRL+ALT+DEL:结束任务,热启。
ALT+F4:关闭当前页
CTRL+ALT+Z:在QQ中提取消息
CTRL+C:复制
GTRL+V:粘贴
CTRL+X:剪切
CTRL+D:复制+粘贴
CTRL+A:全选
CTRL+O:打开
F2:重命名
DEL:删除
TAB:跳格
F5:刷新
SHIFT+DEL:彻底删除
ALT+TAB:切换
CTRL+回车:QQ里发送消息
SHIFT+SPACE:切换单、双打
CTRL+SPACE:中、英文输入法切换
SHIFT+ALT:切换输入法
16,WORD、EXCEL的简单使用,翻译软件的使用。
17,打开方式以及一些常用工具的使用
18,邮箱的申请,邮件的接收和发送、携带附件。
19,显示器的调节,显卡的调节。
20,视频调节,录音机的使用。
入门及提高:1,GHOST的使用,刻盘,恢复系统。
2,还原卡、还原精灵的安装和使用
3,硬盘分区、格式化及常用分区软件的使用
4,98、2000、XP系统的安装
5,各种驱动的安装,
6,各种软件及游戏的安装
7,系统的安装
8,常见故障的判断和处理
再结合网管每天遇到的问题讲解。(每个网吧的情况不同,因此加这一点)
服务培训:根据酒店管理中的基本服务常识和基本礼仪制定,规定员工的仪表、行动姿势、服务用语、每个服务环节,培养员工的综

合素质。
岗前培训:结合技术和服务培训内容,制订岗前培训内容
流程:1,服务和理念讲解;2,服务用语训练;3,技术讲解;4,试岗。
(二)培训管理
每天在员工下班后,我吧将对员工进行1小时的培训讲解,培训要求全员参加。
培训时间,在员工下班后半小时,要求立即到指定地点进行培训,如在半小时不到视迟到。员工因有事不能进行培训应提前和经理打

招呼。
培训期间不准交头接耳,要注意听讲,如果有问题待老师讲完后举手提问。
讲课期间不予员工练机时间。员工下班后,在不影响网吧正常经营和自己休息的情况下,员工持“员工卡”可自由上机。只要在网吧

内,如果有人叫“网管”或“服务员”,要求员工必须及时应答和为其提供帮助。同时,人多的情况下,吧员有权不通知上机者(内

部员工)而强行为其下机,为顾客上机。
培训周期两个月。
培训内容:要以员工为顾客解决问题时的“疑问”为主,结合“培训内容”制定培训计划,同时要求:每个班次之间要保持一致。
在每月月底,我吧将根据培训内容,对员工进行考试,考试成绩将列为员工工资晋升和嘉奖的标准之一。


十六,假事管理


请假者应提前向经理提出申请,在经理批准的情况下,应具实填写“请假登记表”。
事假管理:公司在原则上不允许员工请假,
1小时以内: 不扣工资
1-3个小时: 扣10元
3-6个小时: 扣20元
6-12个小时: 扣30元
一天以上: 扣3倍工资
病假管理:
(1)取消对应时间的工资。
(2)请假者在复岗后,须提供给网吧认可的医院或医生证明,否则,按事假处理。
3,一个月内,无特殊原因员工累计请假超过7天者,扣除当月薪水,并予以开除。
4,连续3个月,每个月请假累计3天以上者,取消员工所有福利待遇和工龄工资。
5,连续3个月,每个月罚款100元以上者,网吧将予以开除。
6.无故连续旷工3天以上者,网吧将扣除当月工资并予以开除。
十七,附录
1,员工的基本礼仪(略)
2,员工基本常识
(1)巡视三字:用眼观 用脑记 勤走动 五安防 客喊声 有应声 音洪亮 速到
位 品整齐 保干净
(2)四勤:手勤,嘴勤,眼勤,腿勤
(3)20点基本服务常识:
(见13页“基本服务常识”)
(4)五防:防水,防电,防盗,防火,防暴力。
3,聘用合同(见 页)
4,其他表单(见 至 页)
5,工作时间和考勤制度:
(1)工作时间
员工每天工作时间为12个小时,每天早8:00和晚8:00为交接班时间,员工需提前10分中到岗。
(2)请假程序:
员工请假时需提前、当面向经理提出申请,经批准后方为有效,不准先斩后奏。
(3)续假
对获准请假的员工必须在规定时间内回岗,因特殊情况需要续假的必须以其它方式向值班经理直接或间接的提出再次申请,未经批准

及超假者将受到罚款处分,预期不归者视为旷工。
(4)旷工
无故旷工者,旷工一日扣发三天工资,过三日者公司将给予扣发当月工资并予以开除。
(5)员工考勤制度:
员工应自觉遵守公司的考勤制度,按时上下班。(每天提前15分钟到岗,参加班前会)
迟到半小时以内罚款10元,迟到一小时以上者扣罚当天工资。如有需要换班、换休或顶班者,应当面向经理请示,未经经理允许私自

换班、换休或顶班者每人罚款10—50元人民币。
6,员工的行为总则:
员工的良好行为是促成公司成功运作的关键,员工应以网吧的发展目标为自己的奋斗目标,遵守网吧的各项规章制度、各项指导原则

,充分发挥个人的潜力和发扬本网吧的优良美德。对工作要尽职尽责,确保提供令客人满意的服务。
每名员工应时刻记住自己的一言一行、一举一动都代表着公司的水准,代表着公司的形象,每一名员工都有责任、有义务去主动维护

和建设网吧的形象和信誉。
7,员工行为的基本要求:
尊重倍至——时刻注意尊重他人,特别是公司的客人,缺少尊重他人会破坏人与人之间的关系,客人是非常重要的人物,员工决不能

侮辱、为难贬低或怠慢客人,员工之间也要相互尊重。
温良恭敬——要把客人放在首位,为客人服务时要自信而不自骄,尽自己最大的努力为客人服务,达到让每一位客人满意的效果。


彬彬有礼——在为客人服务和员工工作中要文明礼貌,举止大方,笑迎天下客,友善待同事。
乐于助人——无论对公司的外部客人还是内部客人,或是员工之间都应以热忱的态度积极提供帮助,共同营造一个和睦友善的氛围。
团队协作——时刻记住我们是一个整体,个人的力量是有限的(我们要把有限的力量集合起来做无限的事,解决无限的困难,为顾客

带来更多的满意。),因此,我们要互相帮助,互相协作,共同去建设一个强而有力的集体。
真诚质朴——在为客人服务或与员工合作中,要真诚待人,使其感到热情温暖,要理解他人感受,向客人表达发自肺腑的真庄意愿,

让客人相信公司员工时刻将他们的切身利益挂在心上,公司员工时刻努力加强与客人间的细带关系。
尽忠职守——员工必须尽职尽责,精力充沛地投入工作,并高效率地做好工作,完成委派的各项任务。在没有得到公司允许的情况下

,不得从事第二职业。
服从领导——员工必须服从上级批示及工作分配,努力做好工作。
8,员工应具备的基本素质:
(1)热爱本职,吃苦耐劳;
(2)一视同仁,不卑不亢;
(3)钻研业务,热情服务;
(4)办事诚实,细致周到;
(5)五官端正,身体健康;
(6)仪表端庄,举止大方;
(7)言谈礼貌,和蔼可亲;
(8)观察敏锐,应变及时;
(9)遵守纪律,关心集体;
(10)规范操作,保守机密;
9,员工应具备的职业道德:
(1)满腔热情的服务精神;
(2)文明礼貌的职业风尚;
(3)童叟无欺的经营作风;
(4)廉洁奉公的优良品德;
(5)团结友爱的高尚风格;
(6)弃恶扬善的正义之感;
(7)尊重他人的品德习惯;
(8)深明事理的全局观念;
(9)勤恳工作的一贯表现;
(10)精益求精的工作态度;
10,员工仪容仪表要求:
男女员工注意保持个人卫生,在上班前及工作餐中不允许吃有刺激性味的食品。如:葱、姜蒜。
男员工:
(1)脸部:每日刮胡须,保持脸部清洁;
(2)手部:勤洗手,勤剪指甲;
(3)身体:经常洗澡,不准用过浓的香水或爽身粉;
(4)工服:工装要每班换洗,整洁无踊损,口袋中不要装过多过重的物品或钥匙;
(5)工牌:上岗时员工必须佩带工牌,工牌戴在左上胸口袋边上处;
(6)工鞋:保持鞋的完整和整洁;
女员工:
(1)脸部:化淡装,经常涂唇油;
(2)手部:勤洗手,勤剪指甲;
(3)工袜:一律穿肉色丝袜;
(4)身体、工服、工牌、工鞋的要求同男员工相同。
11,拾遗处理方法:
在公司内拾到客人或员工遗落的任何财物,必须交送由经理处理,经理做好登记,并在客人来寻找时还给客人或员工,如发现有遗失

未交者或将物品居为己有者视偷盗处理,并立即扣除当月工资、予以开除。
12,客人投诉处理方法:
当我们的工作出现失误或我们的服务达不到顾客满意的时候而引起顾客投宿的,首先员工应以礼貌耐心的向顾客道歉或做以解释,争

取获得顾客的谅解。如直接涉及到公司利益或超出自己职能范围的投诉内容,应及时转告经理,由经理出面解决。
13,对于顾客在网吧内发生心脏病等意外事故处理:
(1)员工必须知道急救电话——120
(2)及时疏散围观人群,并及时与经理取得联系,同时播打120急救。
(3)同顾客家人取得联系。
14,防止损耗:
我们要本着“勤俭持家,节俭办企”的优良传统,以力争为企业节约一度电、一滴水为原则,勤恳工作,节省能源。
(1)对于下机的机器要及时关闭;
(2)平时在打扫卫生或更换设备设施时要注意轻拿轻放;
(3)严格控制灯、空调等耗电设备的开启时间;
(4)在打饭时要适量打,严禁铺张浪费。
15,员工上机办法:
(1)员工凭借员工上机卡在指定地点上机,员工卡不得转借他人。如果发现转借他人立即取消起上机资格。
(2)在网吧上机时,如果附近有人叫网管必须答应,为顾客处理问题。
(3)在客流高峰期,必须主动下机。吧员有权在不通知起本人的情况下,为其强制下机而为顾客上机。
16,加班处理方法:
(1)因有员工请假,或其他员工需要加班时,对于主动加班的员工予以20元的奖励,被动加班的给予10元的奖励。
(2)员工在加班时,必须和经理打招呼,在经理同意的情况下,方可加班,否则不视加班处理。
(3)员工因需要,需要串休时,必须和经理打招呼,在经理允许的情况可以串休,否则加班者视为无效,休息者视为旷工。
17,只要在网吧内无论任何员工都要穿戴整齐,不准趴吧台,时刻注意自己的形象。


 
 
 
 
 
 


本文转载自:〖未知〗   发表时间:〖2009-3-22  本文作者:郑州电脑维修   浏览次数:759
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